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Was ist ein IVR-System und wie werden IVR-Tests durchgeführt?

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Was ist ein interaktives Sprachantwort-IVR-System und wie werden IVR-Tests durchgeführt:

Ich habe das 'IVR-Test-Tutorial' in zwei verschiedene Teile unterteilt. In diesem Teil werden die grundlegenden IVR-Details wie Übersicht über das IVR-System, Architektur der IVR und verschiedene in der IVR verwendete Technologie behandelt.

Wir werden auch den grundlegenden Anrufverlauf des IVR-Systems kennenlernen, der wiederum zeigt, wie das eigentliche IVR-System funktioniert. Wir werden die verschiedenen Menüoptionen sehen, die fast in jedem IVR-System verfügbar sind.

In Teil 2 werden wir einige der überprüfen beliebtesten IVR-Testwerkzeuge .

Beginnen wir mit den Grundlagen von IVR-Systemen und Tests.

IVR-Tests

Was du lernen wirst:

Was ist ein IVR-System?

Interaktive Sprachantwort ( IVR ) ist eine automatisierte Technologie, die die Interaktion mit einem Menschen (Anrufer) mithilfe von Spracheingabe und DTMF-Eingabe (Dual-Tone Multi-Frequency) über die Tastatur ermöglicht.

Das IVR-System wird für verschiedene Zwecke verwendet, z. B. zum Verarbeiten des Telefonanrufs des Kunden, zum Bereitstellen von Transaktionsdetails, zum Entgegennehmen von Kundenanfragen, zum Bereitstellen von Informationen zu neuen Produkten, zum Weiterleiten von Anrufen an Agenten auf Kundenwunsch usw.

Heutzutage wird das IVR-System für fast alle Branchen und ihre jeweiligen Anwendungen wie Banken, Versicherungen, Telekommunikation entwickelt und kann auch für Reiseinformationen, Einzelhandelsbestellungen, Versorgungsunternehmen usw. verwendet werden. Das IVR-System bietet Informationen für alle Benutzer oder Kunden auf ihre Anfragen.

Das IVR-System besteht je nach Anwendung aus verschiedenen Menüs, Untermenüs und Optionen.

Der Endbenutzer wählt dann die entsprechende Option aus und leitet sie durch das IVR-System, um seine Transaktion abzuschließen. Wenn ein Endbenutzer nicht in der Lage ist, die geeignete Option oder Lösung zu finden, ist vorgesehen, einen Anruf an den Live-Agenten weiterzuleiten, der dem Kunden tatsächlich hilft, indem er telefonisch spricht.

Es gibt keine menschliche Interaktion mit dem Kunden, bis der Benutzer seinen Anruf an den Call Center-Agenten (Kundenbetreuungsagenten) weiterleitet. Alle Menüs, Untermenüs und Optionen sind im IVR-System aufgezeichnete Nachrichten, und alle diese Nachrichten werden gemäß den Kundenanforderungen abgespielt. Diese aufgezeichneten Nachrichten werden im IVR-System als 'Eingabeaufforderung' bezeichnet.

Zum Beispiel ,Wenn ein Benutzer für eine Bankanwendung seinen letzten Kontostand oder die letzten 5 Transaktionen wissen möchte, stellt IVR diese Informationen bereit, ohne mit einem Kunden zu sprechen. Der Kunde muss nur DTMF-Eingaben über die Tastatur bereitstellen, um zur entsprechenden Menüoption zu gelangen.

IVR-Systemarchitektur

Während des End-to-End-Ablaufs von IVR-Tests sind mehrere Komponenten an Mobiltelefon, Festnetz, DTMF-Eingaben, Spracheingabe usw. beteiligt.

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Das folgende Diagramm zeigt die Architektur des IVR-Systems:

IVR-Systemarchitektur

Im IVR-System verwendete Technologie

Die folgenden Hinweise erläutern Ihnen die im IVR-System verwendete Technologie.

  • Jeder kann sich fragen, wie ein Telefon an das Computersystem angeschlossen werden kann. Und die Antwort lautet - mit DTMF. Unter Verwendung des Tons jeder Taste auf einer Telefontastatur werden die Telefone mit einem Computersystem verbunden. Diese sind bekannt als 'Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)' Signale. DTMF-Töne werden über eine Telefontastatur eingegeben.
  • Es gibt eine andere Art zu kommunizieren, die nichts anderes ist als zu benutzen 'Spracherkennung' . Hier liefert der Anrufer mit seiner klaren Stimme eine Eingabe an das IVR-System, damit IVR die Eingabe korrekt interpretieren und genaue Informationen bereitstellen kann.
  • Das IVR-System bietet eine angemessene Sprachantwort auf den DTMF-Eingang des Anrufers, der als aufgerufen wird 'Audio Response Unit (ARU)' . Es ist ein Gerät, das dem Anrufer Informationen basierend auf den vom Anrufer empfangenen Eingaben und den von der Datenbank empfangenen Informationen bereitstellt.
  • 'Automatic Call Distributor (ACD)' ist eine Technologie, die Kundenanrufe in der Reihenfolge ihres Eintreffens an den nächsten verfügbaren geeigneten Agenten verteilt.
  • Die IVR-Anwendung ist eine Baumstruktur, genau wie die Ordner- und Dateistruktur im Windows-System. Und diese Struktur im IVR heißt als Ablaufdiagramm aufrufen.
  • Text To Speech (TTS) ist ein System, das Text in normaler Sprache in Sprache umwandelt. TTS ist eine Computergenerator-Rede, die Informationen wie Nachrichten, E-Mails usw. spricht.

Testen des Ablaufs der IVR-Anwendung

Das folgende Diagramm erläutert die grundlegenden Details, die im IVR-Anrufverlauf befolgt werden.

Im Folgenden sind die verschiedenen Menüoptionen aufgeführt, die von einem IVR-System basierend auf den Eingaben des Benutzers oder Anrufers gespielt werden:

Testablauf für IVR-Anwendung

Bei der Durchführung von IVR-Tests zu berücksichtigende Punkte

Mit dem IVR-System können die Kosten gesenkt und die Servicequalität verbessert werden, indem die Kundenanfragen gelöst werden, ohne mit dem tatsächlichen Agenten zu interagieren. Wenn der Anrufer nur dann keine geeignete Lösung finden kann, wird sein Anruf an den tatsächlichen Agenten weitergeleitet, damit der Agent eine geeignete Lösung bereitstellen kann.

Das IVR-System besteht hauptsächlich aus einer komplexen Infrastruktur, verschiedenen Arten von Telefoniegeräten (wie einem Telefonkabel, einer USB-Telefonplatine usw.), einer Datenbank, einem Netzwerk usw.

Um eine IVR-Anwendung zu testen, müssen die folgenden Funktionen berücksichtigt werden:

# 1) Überprüfungsprozess:

Aufgrund der aufkommenden Technologie besteht immer die Möglichkeit von Betrug. Es ist daher unbedingt zu testen, ob die IVR-Anwendung frei von Sicherheitslücken ist. Die IVR-Anwendung überprüft den Anrufer immer, indem sie Sicherheitsfragen wie „Geburtsdatum“, 4-stellige PIN-Code-Nummer usw. stellt. Dieser Überprüfungsprozess hängt von der verwendeten IVR-Anwendung ab.

Zum Beispiel ,Für jede Bankanwendung ist Sicherheit ein entscheidender Bestandteil des Testens, da in dieser Branche der größte Teil des Betrugs auftreten kann und die Kunden einen erheblichen finanziellen Verlust erleiden können.

Der Überprüfungsprozess wird basierend auf der vom Anrufer festgelegten PIN abgeschlossen, und das IVR-System überprüft diese PIN mit der in der IVR-Datenbank gespeicherten PIN.

Falls sich der Anrufer nicht an die PIN erinnert oder diese kompromittiert wurde, gibt es eine alternative Sicherheitsüberprüfung, die vom IVR-System abgefragt wird, z. B. 'Geburtsdatum des Kunden', 'Kontoeröffnungsdatum', 'Mädchenname der Mutter' oder 'registriert' E-Mail-ID ”usw.

In einigen IVR-Systemen werden einem Kunden, der die PIN kompromittiert, aber durch andere Optionen überprüft hat, nur begrenzte Menüoptionen zur Verfügung gestellt ( Z.B. Geburtsdatum). Für einen solchen Kunden muss er eine PIN mithilfe der in der Anwendung verfügbaren Methode festlegen, um vollen Zugriff auf das System zu erhalten.

# 2) Anrufweiterleitung oder Anrufweiterleitung:

Im IVR-System ist es sehr wichtig zu testen, ob der Anruf an den richtigen Agenten weitergeleitet wurde oder nicht. Es gibt verschiedene Agenten für verschiedene Bereiche und sie sind nur Experten auf ihrem Gebiet.

Zum Beispiel ,Für ein IVR-System gibt es täglich Tausende von IVR-Anrufen für verschiedene Arten von Anfragen, Anfragen / Problemen usw., und nicht unbedingt alle Probleme werden vom IVR-System gelöst. Von diesen Problemen werden ungelöste Probleme an den Live-Agenten übertragen, damit der Agent seine Daten überprüfen und das Problem des Anrufers lösen kann.

Daher muss getestet werden, dass, wenn ein Anrufer wegen Versicherungsproblemen anruft, der Anruf an den entsprechenden Agenten und nicht an eine andere Abteilung weitergeleitet werden sollte ( Beispiel: Kreditkartenabteilung). Wenn dies nicht gründlich getestet wird, wird das gesamte System durcheinander gebracht.

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# 3) Zweifarbiger Mehrfrequenz (DTMF) -Eingang:

Dies ist die wichtigste Methode, um Eingaben in das IVR-System bereitzustellen. DTMF-Eingaben werden mit den Ziffern 0 bis 9 und manchmal * und # über die Telefontastatur vergeben. Für jedes Menü und Untermenü muss ein Anrufer unterschiedliche DTMF-Eingänge bereitstellen, und es ist eine mühsame Aufgabe, jeden einzelnen Eingang in jedem Menü und Untermenü zu testen.

Zum Beispiel ,Wenn IVR 'Drücken Sie 1, um Ihren Kontostand zu ermitteln' sagt und der Anrufer auch 1 über die Tastatur eingibt, das IVR-System dies jedoch falsch erkennt und Informationen zu den letzten 5 Transaktionen bereitstellt, wird der Zweck des Anrufs nicht gelöst.

Zum Testen einer IVR-Anwendung ist es wichtig zu testen, ob das IVR-System alle DTMF-Eingaben richtig erkennt und gemäß der DTMF-Eingabe dem IVR-System Informationen für den Anrufer bereitstellt oder nicht und ob im IVR-System korrekte Eingabeaufforderungen abgespielt werden.

# 4) Wiederholungsoption im IVR-System:

Oft kommt es vor, dass der Anrufer die vom IVR-System abgespielte Nachricht oder Aufforderung nicht erkennen oder nicht befolgen kann. Dann verstummt der Anrufer, da er sich nicht sicher ist, welche Optionen die IVR-Anwendung bietet.

Daher sollte es eine Möglichkeit geben, dieselbe Eingabeaufforderung erneut zu wiederholen, wenn ein Anrufer seine nächste Option nicht bereitstellt, um weiterzugehen, oder wenn der Anrufer still bleibt.

In den meisten Fällen des IVR-Systems wiederholt der IVR die Eingabeaufforderung dreimal, dh wenn dieselbe Eingabeaufforderung dreimal abgespielt wird und der Anrufer weiterhin inaktiv bleibt oder keine Eingabe in das IVR-System eingegeben hat Der Anruf wird automatisch getrennt oder zur allgemeinen Anfrage an den Agenten weitergeleitet.

# 5) Akzent und Aussprache ::

Da alle IVR-Eingabeaufforderungen in der Stimme aufgezeichnet sind, sollten diese Eingabeaufforderungen für den Anrufer klar und hörbar sein. Außerdem sollten der Akzent und die Sprachaussprache des Anrufers korrekt sein, damit das automatisierte IVR-System die Eingaben des Anrufers erkennen kann.

Zum Beispiel, Wenn ein Anrufer Informationen über ein neues Produkt 'Kreditkarte' benötigt und das IVR-System alle Nachrichten ohne Verwendung von Satzzeichen mit hoher Geschwindigkeit wiedergibt, kann der Anrufer nichts im Zusammenhang mit dem Produkt verstehen. Dies wiederum verliert den Kunden und hat enorme Auswirkungen auf das Geschäft.

Daher sollten Tests sorgfältig durchgeführt werden, um zu überprüfen, ob alle Eingabeaufforderungen klar und hörbar sind und die Aussprachemarken ordnungsgemäß verwendet werden.

# 6) Wahl der richtigen Sprache ::

Sobald der IVR-Anruf startet, besteht die erste vom IVR-System angeforderte Option darin, eine Sprache auszuwählen. Basierend auf der gewählten Sprache werden die nachfolgenden Eingabeaufforderungen in der ausgewählten Sprache abgespielt. In diesem globalen Markt ist es wichtig, dass der IVR auch in der Landessprache arbeitet.

Zum Beispiel ,Wenn eines der Unternehmen seinen Hauptsitz in den USA hat und Niederlassungen in China, Russland, Frankreich usw. hat und ihre IVR-Anwendung in den USA sehr bekannt ist und nur die englische Sprache unterstützt, ist es offensichtlich schwierig, darin zu arbeiten Länder wie Russland oder China, in denen die englische Sprache auf ihrem Markt zweitrangig ist.

Die Tests sollten für alle Menüs, Untermenüs, Auswahlmöglichkeiten usw. durchgeführt werden und sicherstellen, dass alle ausgewählten Eingabeaufforderungen in der ausgewählten Sprache abgespielt werden. Hier müssen auch der oben erwähnte Akzent, die Aussprache und die Klarheit der Eingabeaufforderungen für die gewählte Sprache getestet werden.

# 7) Workflow des IVR-Systems:

Nachdem Sie alle erforderlichen Infrastrukturen, Sprachen, Eingabeaufforderungen usw. eingerichtet haben, müssen Sie nun den End-to-End-Ablauf der IVR-Anwendung testen.

Zum Beispiel ,Angenommen, ein Benutzer hat seine Debitkarte verloren und möchte sie durch einen Anruf beim IVR-System blockieren.

Der Benutzer hat die entsprechende Sprache ausgewählt und die Option zum Sperren der Debitkarte ausgewählt. Statt jedoch die Debitkarte zu sperren, stellen Sie sich vor, wie kritisch die Situation des Kunden wäre, wenn der IVR die Eingabeaufforderungen zum Ablauf eines neuen Scheckbuchflusses ausführt Infolgedessen wird sich dies nachteilig auf das Geschäft auswirken.

Daher sind eingehende Tests für alle Flows im System erforderlich, und wir müssen überprüfen, ob alle Eingabeaufforderungen dem richtigen Flow zugeordnet sind.

Fazit

In der heutigen Welt gibt es verschiedene Unternehmen, die das IVR-System nutzen, um ihre Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Diese Unterstützung kann von beliebiger Art sein, selbst von einer einzelnen kleinen Transaktion wie Kontostand, Überweisung auf ein anderes Konto, zur Zahlung einer Stromrechnung usw.

Das Testen einer solchen IVR-Anwendung ist eine mühsame Aufgabe, da sie fundierte Kenntnisse der Anwendung erfordert und detaillierte End-to-End-Tests für alle IVR-Anrufverläufe erfordert. Auf dem Markt sind verschiedene Tools für IVR-Anwendungstests verfügbar, die wiederum die Arbeit eines Testers erleichtern.

Unser bevorstehendes Tutorial gibt Ihnen einen großartigen Einblick in die Automatisierungstools für IVR-Systeme .

Literatur-Empfehlungen

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