Beste IVR-Testwerkzeuge: CYARA- und HAMMER-Test-Tutorial

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Übersicht über die für IVR-Systemtests verwendeten Automatisierungstools ::

In unserem vorherigen Tutorial zur Einführung in IVR-Tests für interaktive Sprachantworten Wir haben etwas über die Architektur und Technologie gelernt, die in IVR Basic, IVR Call Flows usw. verwendet werden.

In diesem Tutorial werden wir uns darauf konzentrieren, warum für IVR-Tests eine Automatisierung erforderlich ist und welche verschiedenen IVR-Tools für die IVR-Automatisierung detailliert verwendet werden, zusammen mit den entsprechenden Beispielen, um Ihnen das Verständnis zu erleichtern.

Lassen Sie uns die IVR-Testwerkzeuge erkunden!

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Was du lernen wirst:

• Leistungstests der IVR-Anwendung
• Automatisierungstools für IVR-Tests
  • # 1) WIE MAN:
  • # 2) HAMMER:
• Beispieltestfall für IVR-Fluss (Kontostand)
• Beispieltestfall für IVR-Fluss (Mehrere Flüsse in einem einzigen Aufruf)
• Fazit
• Literatur-Empfehlungen

Leistungstests der IVR-Anwendung

In dieser modernen Ära der Technologie möchte jeder Kunde für jede technische Schwierigkeit die Lösung erhalten, indem er zu Hause, auf Reisen oder während der Besprechung sitzt.

Ein Kunde möchte keine Niederlassung oder Niederlassung besuchen, um eine Lösung für das Problem zu finden. Dies wird mit Hilfe des IVR-Systems möglich sein, da es sich um ein automatisiertes System handelt, das dem Endbenutzer die erforderliche Lösung bietet.

Zum Beispiel , Wenn ein Mobilfunkbetreiber bei einem Mobilfunkbetreiber ein Problem mit der monatlichen Abrechnung hat, kann er mithilfe des IVR-Systems eine Beschwerde einreichen und die Lösung erhalten, ohne die Niederlassung oder das Büro zu besuchen. Dies führt zu Tausenden von Anrufen bei den Call Centern für verschiedene Probleme. Daher ist es notwendig, die Leistung der IVR-Anwendung zu testen, um im Wettbewerb zu bleiben.

Im Lastprüfung Um das Verhalten von Call Centern zu emulieren, werden verschiedene Skripte generiert. Es ist erforderlich, das Verhalten der IVR-Anwendung unter hoher Anruflast zu testen. Dies stellt sicher, dass das System so konfiguriert ist, dass es die Spitzenlast und die dem Anrufer entsprechenden Antworten verarbeitet.

Diese Emulation ähnelt der Call Center-Umgebung, d. H. Während eines Anrufs stehen alle Funktionen wie Anrufübernahme, Halten von Anrufen, Anrufweiterleitung, Tonwahl usw. zur Verfügung.

Automatisierungstools für IVR-Tests

In diesem Tutorial konzentrieren wir uns auf zwei Hauptwerkzeuge, die für IVR-Tests verwendet werden:

• JEDOCH
• HAMMER

Bevor Sie mit der Automatisierung in IVR fortfahren, sollten Sie zunächst verstehen, warum in Interactive Voice Response (IVR) eine Automatisierung erforderlich ist:

Manuelle Fehler:

Das Testen des IVR-Systems ist eine monotone Aufgabe, und diese sich wiederholende Aufgabe kann auch einen manuellen Fehler verursachen. Um den End-to-End-Fluss des IVR-Systems zu testen, muss ein Tester dieselbe Nummer wählen und verschiedene Menüoptionen durchlaufen, die komplexer werden, wenn der Tester tiefer in das Testen eintaucht.

Dies kann wiederum eine langweilige Aufgabe für den Tester sein, da er die vom IVR abgespielten Eingabeaufforderungen abhören und basierend auf der Eingabeaufforderung Eingaben vornehmen muss. Es besteht also die Möglichkeit, dass die Tester beim Testen einen Fehler machen.

Zeitaufwändiger Prozess:

Das Testen der IVR-Anwendung umfasst mehrere Menüs, Untermenüs und die zugehörigen Optionen.

Ein Tester muss jede Option sorgfältig testen und es ist eine ziemlich mühsame Aufgabe. Da jedes Menü mehrere Untermenüs und jedes Untermenü mehrere Optionen haben kann, muss ein Tester alle positiven, negativen und fehleranfälligen Szenarien gründlich testen. Dieser gesamte Prozess ist zeitaufwändig und mit hohen Kosten für das Unternehmen verbunden.

Aus all den oben genannten Gründen ist es notwendig, IVR-Anwendungstests zu automatisieren. Es stehen verschiedene Automatisierungstools zur Verfügung, die den menschlichen Aufwand zum Wählen einer IVR-spezifischen Telefonnummer verkörpern und DTMF-Eingaben für das IVR-System bereitstellen können. Heutzutage verwenden große Unternehmen ein Automatisierungstool, um ihre IVR-Anwendung zu testen.

Lassen Sie uns die für IVR-Tests verwendeten Automatisierungstools untersuchen:

# 1) WEG:

Cyara ist der weltweit führende Marktanbieter und Überwachungstool. Cyara bietet eine automatisierte Möglichkeit zur Interaktion mit einem als IVR bezeichneten Kundenerlebniskanal. Es wird verwendet, um die IVR-Anwendung zu simulieren, sodass End-to-End-Tests problemlos möglich sind. Für viele Unternehmen automatisiert die Cyara-Plattform die IVR-Entwicklung und das Testen des Kundenerlebnisses.

Mit der Cyara-Plattform können Unternehmen auf folgende Weise bei ihren Funktions-, Last- und Regressionstests helfen:

Funktionsprüfung : Die Cyara-Plattform hilft beim Aufbau neuer Funktionen. Umfassende, automatisierte IVR-Funktionstests werden mithilfe der Cyara-Plattform mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche durchgeführt. Der Cyara-Funktionstest validiert die IVR-Anwendung für IVR, Sprache, Sprachrückruf usw.

Lasttest : Die Cyara-Plattform ist beim Auslastungstest hilfreich, da die neu entwickelten Funktionen für die Bereitstellung bereitgestellt werden. Die Cyara-Plattform simuliert die Belastung des Contact Centers und überprüft, ob das System schwach ist und nicht dem Kunden ausgesetzt ist. Dadurch bleibt die Leistung des IVR-Systems wettbewerbsfähig.

Regressionstests : Diese neu entwickelten Funktionen unterliegen normalerweise unterschiedlichen Änderungen oder kleinen Verbesserungen. Die Cyara-Plattform ist nützlich, um die aktuelle und vorhandene Funktionalität erneut zu testen. Mit der Cyara-Plattform können Sie Änderungen im IVR-System testen, um sicherzustellen, dass sie keine negativen Auswirkungen auf die anderen Teile des Systems haben.

Im Falle eines Fehlers, der den Reparaturprozess beschleunigt und keine Auswirkungen auf das Kundenerlebnis oder den Zeitplan hat, wird eine automatische Benachrichtigung empfangen.

Wie Cyara funktioniert

In einem Echtzeit-Callcenter-Büro gehen in verschiedenen Abteilungen Tausende von Anrufen gleichzeitig für verschiedene Probleme ein. Die Cyara-Plattform generiert solche Anrufe, sodass jeder Anruf einen eindeutigen Anrufverlauf von einem eindeutigen Kunden hat.

Mithilfe dieser Anrufe wird der Anrufverlauf während des gesamten Testprozesses generiert und verwendet, um die Kundeninteraktion in Echtzeit nachzuahmen. Diese Anrufe können in regelmäßigen Abständen oder in einem vom Tester festgelegten Intervall getätigt werden. Im Falle eines fehlgeschlagenen Anrufs erhalten Sie eine automatische Benachrichtigung mit den detaillierten Informationen.

Tester kennen diese Probleme oder Probleme bereits, bevor sie tatsächlich in der Produktion auftreten, sodass sofort geeignete Maßnahmen ergriffen werden können, um schlechte Kundenerfahrungen, Zeitverschiebungen oder eine langsame IVR-Systemleistung zu vermeiden.

Im Folgenden werden Schritte zum Importieren, Bearbeiten und Ausführen des Testfalls mit dem Cyara-Tool erläutert:

1) Der folgende Bildschirm zeigt das Cyara-Tool und die verschiedenen Optionen auf der LHS:

zwei) Testfall erfolgreich in Cyara importiert.

3) Klicken Sie auf den LHS-Menüpunkt „Testfälle / Blöcke“ und es wird der Testfall in Cyara geöffnet, der erfolgreich importiert wurde.

Unten ist der Screenshot angegeben:

4) Klicken Sie auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ (wie in der obigen Abbildung gezeigt) und der Testfall wird im Bearbeitungsmodus ausgeführt.

5) Bestehende zugehörige Schritte zu den Testfällen werden nachfolgend angezeigt:

6) Sobald Sie auf den Bearbeitungsmodus klicken, steht der entsprechende Schritt sofort zur Bearbeitung auf dem Bildschirm zur Verfügung. Wenn Sie den neuen Schritt mit Cyara zum vorhandenen Testfall hinzufügen möchten, scrollen Sie nach unten und der folgende Bildschirm wird angezeigt.

7) Das obige Bild zeigt, dass Sie einen neuen Schritt hinzufügen können. Wenn Sie keinen Schritt hinzufügen möchten, können Sie den Testfall mit Cyara über die Schaltfläche „Speichern und ausführen“ wie oben gezeigt ausführen. Sobald Sie auf die Schaltfläche „Speichern und ausführen“ klicken, wird das Ergebnis auf dem Bildschirm angezeigt.

Vorteile von Cyara:

• End-to-End-Testlösung : Die Cyara-Plattform automatisiert Funktionstests und bietet eine End-to-End-Lösung für das IVR-System.
• Kostensenkung : Die Cyara-Plattform bietet eine Lösung für das Unternehmen zu einem niedrigen Preis, ohne manuelle Eingriffe. Anrufverläufe können über den gesamten Testlebenszyklus wiederverwendet werden.
• Einfach zu bedienen und anzupassen : Die Konfiguration eines Systems innerhalb der Cyara-Plattform ist einfach und das Cyara-Tool kann an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden.
• Kundenzufriedenheit : Heutzutage sind Kunden mit der Leistung von Cyara aufgrund ihrer geringen Kosten, der reduzierten fehleranfälligen Funktionalität in einer Live-Umgebung, der benutzerfreundlichen Funktion usw. zufrieden.
• Minimale Testzeit : Funktionstests werden früher im Projekt durchgeführt, und die für einen gründlichen Regressionstest erforderliche Zeit ist aufgrund der Automatisierung minimal.
• Geringere Wahrscheinlichkeit, kritische Fehler in die Produktion freizugeben.

Probier das aus offizielle Website für mehr Details.

# 2) HAMMER:

Hammer ist ein Automatisierungstest-Tool für IVR, das von Empirix System entwickelt wurde. Es identifiziert und korrigiert die erfahrungsbedingten Probleme, bevor ein System in Produktion geht. Das Hammer-Tool misst die Leistungsprobleme, Konfigurationsprobleme, Probleme im Zusammenhang mit der IVR-Eingabeaufforderung oder der IVR-Antwortzeit.

Mit dem Hammer-Tool kann ein Tester eine Live-ähnliche Umgebung emulieren. Wir können die IVR-Leitung wählen und den Kunden verifizieren und mit einer weiteren Transaktion fortfahren. DTMF- und Spracheingaben sind mit Hammer möglich und stellen sicher, dass dem Anrufer entsprechende IVR-Antworten empfangen werden. Für jeden Anruf wird die Antwortzeit für die IVR-Datenbank und die Antwortzeit für das IVR-Hostsystem gemessen.

Hammer CallMaster ist ein ausgeklügeltes Tool, das für die Testentwicklung, das Debuggen und das Reporting während des gesamten Testlebenszyklus verwendet wird. Wie wir gesehen haben, gibt es für die IVR-Funktionalität ein Anrufverlaufsdiagramm, das einem Benutzerhandbuch ähnelt. Unter Verwendung dieses Anrufflussdiagramms generiert „Hammer CallMaster“ automatisch Hammer Visual Basic (HVB) -Testskripte.

Das Hammer CallMaster-Tool deckt die Testphase der Anrufverlaufsanalyse, die Testausführung mithilfe generierter Skripte und die Berichterstellung nach der Testausführung ab.

Hammer CallMaster automatisiert das Testen von Sprach- und Sprachanwendungen, wodurch ein Unternehmen IVR-Anwendungen mit höherer Qualität starten kann. Hammer CallMaster vereinfacht den Testprozess, was wiederum die Kosten für das Unternehmen senkt und die Qualitätsausgabe mit minimalen Kosten und weniger Zeit generiert.

Vorteile von Hammer ::

• Bieten Sie mit weniger Aufwand eine exponentiell größere Anwendungsabdeckung.
• Es ermöglicht einem nicht-technischen Team, an der Gestaltung von Testfällen teilzunehmen.
• Eine Anwendung wird gründlich getestet und stellt sicher, dass sie alle Leistungsanforderungen erfüllt.
• Das Hammer Test System hilft beim Erkennen und Messen von Konfigurationsproblemen, Leistungsproblemen, Datenbankantwortzeiten, IVR-Eingabeaufforderungsfehlern usw.
• Es erkennt ein Problem frühzeitig während des Tests, sodass Zeit zur Behebung des Problems bleibt.
• Das Hammer Test System bietet dem Kunden fehlerfreie Software, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Überprüf den offizieller Link Weitere Details zum Hammer-Werkzeug.

Im Folgenden finden Sie ein grundlegendes Beispielbild von Empirix Hammer, das einen grundlegenden End-to-End-Ablauf des IVR-Systems mit dem Hammer-Tool bietet:

(Bildquelle)

Beispieltestfall für IVR-Fluss (Kontostand)

Beispieltestfall für IVR-Fluss (Mehrere Flüsse in einem einzigen Aufruf)

Fazit

Die IVR-Automatisierung ist sehr kostengünstig, da sie dem Kunden eine klare und präzise Ausgabe liefert. Manuelle Tests des IVR-Systems werden langweilig, da der Tester wiederholt dieselben Eingabeaufforderungen abhören muss und auch dieselben sich wiederholenden Eingaben an das IVR-System erfolgen müssen, was wiederum zu einem Ausfall des Systems führen kann.

Mit Hilfe des Automatisierungstools kann diese Möglichkeit vollständig beseitigt werden. Jede Änderung kann schnell getestet und mit solchen Tools neue Anrufverläufe entwickelt werden.

wie man einem Array Java etwas hinzufügt

Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen sehr wichtig. In Anbetracht der Investition in Geschäft und Kundenzufriedenheit kann die IVR-Automatisierung die erforderlichen Erwartungen des Kunden erfüllen.

Ich hoffe, Sie hätten eine klare Vorstellung davon, für welches IVR-Tool Sie sich entscheiden sollten !!

Literatur-Empfehlungen

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• Was ist ein IVR-System und wie werden IVR-Tests durchgeführt?
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