salesforce service cloud tutorial
In diesem umfassenden Salesforce Service Cloud-Lernprogramm wird alles über die Salesforce Service Cloud einschließlich ihrer Konfiguration und Funktionen erläutert:
Salesforce ist ein CRM-Service (Customer Relationship Management), mit dem Kunden und ihre Informationen miteinander verbunden werden. Salesforce bietet viele Services wie Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Daten Cloud, Analytics Cloud, App Cloud usw.
In diesem Lernprogramm wird einer der Dienste, d. H. Salesforce Service Cloud, ausführlich erläutert. Die Service Cloud hilft Kunden und macht sie glücklich. Kunden können per E-Mail, Telefon, Chat usw. erreicht werden. Kunden können auf diese Weise erreicht werden 'Kanäle' .
Was du lernen wirst:
- Funktionen der Service Cloud
- Konfiguration der Servicekonsole
- Fallverwaltung in der Salesforce Service Cloud
- Omnichannel In Service Cloud
- Fazit
Funktionen der Service Cloud
- Die Service Cloud-Plattform kann zum Verwalten aller Fälle verwendet werden, die einem Agenten zugewiesen sind. Es hilft, Aufgaben zu priorisieren.
- Die Wissensbasis ist eines der wichtigsten Merkmale. Die Interaktionen der Kunden sind in der Wissensdatenbank organisiert. Dies bietet eine bessere Problemlösung.
- Bietet Echtzeit-Chat-Service über die Live Agent-Funktion.
- Der soziale Kundenservice bietet Service auf der Social-Media-Plattform und fordert Kunden nicht auf, separate Webseiten zu besuchen, um zu interagieren.
- Der Kundenservice wird auch über Salesforce1 verwaltet, die mobile Plattform. Über Salesforce1 können Kundenservices von jedem Gerät und von jedem Ort aus verwaltet werden.
- Service Cloud Communities sind eine der Funktionen, mit denen Kunden sich gegenseitig helfen können.
Konfiguration der Servicekonsole
Gehen Sie zu Setup => Suche als 'Benutzer' => Die Liste der Benutzer wird angezeigt.
Benutzerliste wird angezeigt => Klicken Sie auf 'Bearbeiten' Link daneben.
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Aktivieren Kontrollkästchen Service Cloud-Benutzer und klicken Sie auf 'Speichern' Taste.
Stellen Sie dann die Servicekonsole sichtbar. Setup => Erstellen => Apps => Klicken Sie auf 'Bearbeiten'. neben Beispielkonsole.
Gib die App Name und Markenname .
Wählen Sie die Registerkarten aus, die in der Servicekonsole angezeigt werden sollen.
Weisen Sie Ihrem Profil die Berechtigung zu, indem Sie es aktivieren Sichtbares Kontrollkästchen und klicken Sie auf 'Speichern'.
Gehe zum App-Menü .
Wähle aus Service App aus dem Menü.
Die Servicekonsole wird geöffnet.
Die gewählte Tabs werden in der angezeigt Servicekonsole .
Fallverwaltung in der Salesforce Service Cloud
Betreuung der Kunden bei der wichtigsten Aufgabe. Die Case Management-Funktion in Salesforce trägt zum Kundenerfolg bei. Das Fallmanagement befasst sich mit Kundenservice, Produktunterstützung, Problemlösung usw.
Mit dem Fallmanagement können Benutzer Probleme von Kunden in Vertrieb und Support erfassen, verfolgen und lösen. Fälle können entweder über eine E-Mail oder über Webform erstellt werden, oder ein Fall kann manuell von lizenzierten internen Support- oder Servicebenutzern erstellt werden, die bei Salesforce angemeldet sind.
Der Support- oder Servicemitarbeiter kann die folgenden Schritte ausführen, um sicherzustellen, dass der Fall abgeschlossen ist.
- Stellen Sie fest, wer der Kunde ist, und analysieren Sie, welche Unterstützung er erhalten muss, wenn dies zutreffend ist.
- Die Falldetails müssen aufgezeichnet werden. Fragen, Bedenken, Kommentare und Produkte, die sie verwenden, müssen ebenfalls aufgezeichnet werden.
- Die beste Lösung muss gefunden werden, und die Lösung sollte zur späteren Bezugnahme beigefügt werden.
- Antworten Sie den Kunden entweder per E-Mail, um Lösungen für automatisch generierte Fälle zu erhalten, und lösen Sie telefonisch nach Fällen mit Telefonauflösung, oder senden Sie Artikel als Folge-E-Mails.
- Stellen Sie sicher, dass der Fall alle Details enthält, und schließen Sie den Fall.
Wie werden Fälle automatisiert?
Fälle können auch durch einen automatisierten Prozess verwaltet werden.
Die Fallautomatisierung umfasst Folgendes:
- Warteschlangen : Zuweisen von Fällen zu Warteschlangen. Die Arbeitsbelastung des Supportteams kann priorisiert werden, indem bestimmten Agenten Fälle zugewiesen werden, um bestimmte Arten von Fällen zu lösen.
- Zuweisungsregeln: Fälle werden automatisch bestimmten Agenten oder Warteschlangen zugewiesen, und die richtigen Personen können an Fällen arbeiten, die mit ihnen zusammenhängen. Es können mehrere Zuweisungsregeln erstellt und sortiert werden. Es ist jedoch immer nur einer aktiv.
- Auto-Response-Regeln: Personalisierte E-Mails werden automatisch an die entsprechenden Kunden gesendet, basierend auf den Details des jeweiligen Falls. Auf diese Weise können Sie entscheiden, welche E-Mail-Vorlage an die Kunden gesendet werden kann, wenn Fälle aus E-Mails, Websites, Self-Service-Portalen oder Kundenportalen erfasst werden.
- Eskalationsregeln: Wenn Fälle nicht innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden, wird sie automatisch eskaliert. Wir können den Benutzer auch automatisch benachrichtigen, wenn der Fall eskaliert, oder der Benutzer kann einem anderen Benutzer oder einer anderen Warteschlange zugewiesen werden.
- Makros: Es erledigt automatisch sich wiederholende Aufgaben in Fällen, sodass die Agenten Zeit für die wichtigsten Dinge aufwenden können.
Fallerstellung in der Service Cloud
Klicke auf das Registerkarte 'Fall' und klicken Sie auf 'Neuer Fall' Taste.
Wählen Sie gegebenenfalls den Falldatensatztyp aus und klicken Sie auf 'Fortsetzen' Taste.
Die Felder im Fall werden angezeigt.
Füllen Sie alle Felder aus und klicken Sie auf 'Speichern' Taste. Ein Falldatensatz wird erstellt.
Hier können wir die verwandten Listen des Falls auf der linken Seite behalten. Das Layout des Gehäuses kann an unsere Bedürfnisse angepasst werden.
Lassen Sie uns nun die verschiedenen Arten der Fallverwaltung sehen.
Beispiel 1:
Bedenken Sie, dass ein Kunde einen Fall telefonisch angesprochen hat, um das Problem in Laptop zu beheben. Die folgenden Details wurden vom Support-Mitarbeiter, der sich bei Salesforce angemeldet hat, manuell eingegeben.
Der Falldatensatz wird gespeichert und basierend auf der Zuweisungsregel der Laptop-Support-Warteschlange zugewiesen.
Beispiel 2:
Nehmen wir an, dass ein von einem Kunden telefonisch angesprochener Fall nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. 1 Stunde oder 30 Minuten) vom Support-Mitarbeiter bearbeitet wird. Der von diesem Kunden angesprochene Fall wird also an den Chief Sales Officer weitergeleitet.
Hier wird die Falleskalationsregel implementiert, die einer der Fallautomatisierungsprozesse ist. Der Fall wurde der Person in der höheren Hierarchie zugewiesen.
Da dieser Fall nicht vom Agenten bearbeitet wurde, wird er an einen der CFOs weitergeleitet.
Eine lösungsbezogene Liste kann dem Layout der Fallseite hinzugefügt werden. Jetzt kann die Lösung dem Kunden entweder durch Suchen oder durch Anzeigen nach Lösungsvorschlägen bereitgestellt werden.
Lösungsvorschläge für den Fall können eingesehen werden.
Prüfen Hier zur weiteren Erforschung des Fallmanagements.
Wie werden Fälle vom Web in Salesforce erfasst?
Im Allgemeinen können Web-to-Case-Formulare verwendet werden, um Kundenanfragen direkt von der Website des Unternehmens zu erfassen. Über Web-to-Case-Formulare können 5000 Fälle generiert werden.
Mit Web-to-Case-Formularen können Kunden die Fälle direkt online an die Support-Gruppe senden. Fälle werden direkt in Salesforce erstellt.
Suchen Sie zunächst im Feld 'Schnellsuche' als 'Web'. Wählen Sie 'Web to Case HTML Generator'. Der Web-to-Case-HTML-Generator wird verwendet, um Fallinformationen von der Website des Unternehmens zu erfassen.
Wählen Sie die Felder aus, die im Formular angezeigt werden sollen, und geben Sie die URL ein, an die es zurückgegeben werden soll. Dann klicken Sie auf 'Generieren' Taste.
HTML-Code wird generiert.
Kopieren Sie diesen HTML-Code in den Editor und speichern Sie ihn in der Erweiterung .html. Klicken 'Fertig' . Aktivieren Sie die Einstellungen für Web to Case und Speichern.
Wie öffne ich eine JAR-Datei?
In den entsprechenden Ordner gelangen, in dem der HTML-Code gespeichert wurde. Öffnen Sie den Code in einem beliebigen Browser. Das Web-to-Case-Formular wird mit den zuvor ausgewählten Feldern angezeigt.
Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf einreichen .
Weitergeleitet an die URL (Salesforce-Anmeldeseite), die wir zuvor für die Erfassung von Informationen angegeben haben.
Der Fall, der über das Web erstellt wurde, wird in Salesforce zur Unterstützung des Supports erfasst. Dieser Fall kann in der Service-Cloud angezeigt werden, indem Sie auf der Registerkarte 'Fall' die Option 'Meine Fälle' auswählen.
Eine Liste der Fälle wird angezeigt.
Wählen Sie den mit Hilfe des Betreffs erstellten Fall aus.
Klicke auf ‘Fallnummer’ und öffnen Sie den Fall.
Omnichannel In Service Cloud
Mit dem Omnichannel-Kundendienst können Kunden nahtlos mit ihren Support-Mitarbeitern in Verbindung treten. Es ist wie ein Widget und wird in der Fußzeile des Bildschirms angezeigt.
Omnichannel ist eine anpassbare Funktion und kann ohne Schreiben des Codes konfiguriert werden. Es kann direkt konfiguriert werden, ohne den Code zu schreiben. Omnichannel leitet alle Zuordnungen an die entsprechenden Agenten weiter.
Mal sehen, wie die Omnichannel-Lösung funktioniert:
# 1) Agenten können die Fälle basierend auf ihrer Verfügbarkeit erhalten, so dass die richtigen Fälle empfangen werden können. Dies kann als „ Gegenwart' .
#zwei) Unternehmen können die Fälle auf der Grundlage der folgenden Informationen von mehreren Kanälen aus weiterleiten:
- Welches hat die höchste Priorität.
- Die ältesten Elemente können zuerst angezeigt werden.
- Verfügbarkeit der Agenten.
- Die Kapazität des Agenten.
#3) Der Supervisor oder Manager kann die Daten wie folgt verfolgen:
- Was sind alle offenen Fälle?
- Wer arbeitet an diesen Fällen?
- Welcher Agent hat mehr Arbeitsfähigkeit?
Wie konfiguriere ich Omnichannel für Service Cloud?
Um Omnichannel für die Service Cloud zu konfigurieren, können Sie die folgenden Schritte ausführen.
Gehen Sie zu Setup => Suche als 'Omni' im Schnellfindungsfeld => Klicken Sie auf 'Omnichannel-Einstellungen'.
Aktivieren Sie die Omnichannel-Kontrollkästchen und klicken Sie auf Speichern.
Drücke den Servicekanal Verknüpfung.
Klicken 'Neu' um einen Servicekanal zu erstellen.
Die benutzerdefinierte Steuerungsfußzeilenkomponente ist optional.
Suchen Sie im Feld Schnellsuche nach Routing-Konfiguration.
Lassen Sie uns nun die Routenkonfiguration durchführen.
Grundlegende Informationen zur Routenkonfiguration
Name der Routing-Konfiguration: Dies ist der Name des Routing-Dienstes. Dieser Name wird automatisch zum Namen des Entwicklers.
Entwicklername: Dadurch wird der API-Name für den Servicekanal festgelegt.
Überlauf-Beauftragter: Dadurch wird der Benutzer oder die Warteschlange festgelegt, an die der Omnichannel Elemente weiterleitet. Ein Benutzer oder eine Warteschlange, die Zugriff auf die Objekte hat, kann ausgewählt werden. Die Routing-Konfiguration kann allen Omnichannel-Warteschlangen mit einem Überlauf-Empfänger zugewiesen werden.
- Routing-Einstellungen können angegeben werden.
- Die Routing-Einstellungen enthalten Folgendes:
- Die Routing-Priorität bestimmt, in welcher Reihenfolge die Workitems an die Agenten weitergeleitet werden müssen.
- Das Routing-Modell bestimmt, wie die eingehenden Workitems an die Agenten weitergeleitet werden.
- Push Time Out legt das Zeitlimit fest, nach dem ein Agent auf das Arbeitselement reagiert, bevor es an einen anderen Agenten gesendet wird.
Kapazitätseinheiten in Workitem-Größe: Es gibt die Gesamtkapazität eines Agenten an, die verbraucht wird, wenn dem Agenten ein Arbeitselement aus den Warteschlangen zugewiesen wird.
Prozentsatz der Kapazität: Es gibt die Gesamtkapazität des Agenten an, die verbraucht wird, wenn dem Agenten ein Arbeitselement aus den Warteschlangen zugewiesen wird.
Klicken Sie auf Speichern.
Suche 'Warteschlange' in der Schnellsuchbox.
Die Warteschlange wird angezeigt.
Bearbeiten Sie die Warteschlange und wählen Sie Routing-Konfiguration.
Wählen Sie die Objekte und Mitglieder der Warteschlange aus und klicken Sie auf Speichern.
Suchen Sie nach dem Anwesenheitsstatus. Der Anwesenheitsstatus wird verwendet, um anzuzeigen, ob ein Agent online ist, um Arbeit vom Kanal zu erhalten.
Geben Sie den ausgewählten Kanal an und speichern Sie ihn.
Status erstellt.
Erstellen Sie einen anderen Status, um anzuzeigen, ob der Agent beschäftigt ist, und speichern Sie ihn.
Präsenzkonfiguration.
Erstellen Sie eine neue Präsenzkonfiguration.
Keine verfügbaren Benutzer.
Suchen Sie Benutzer und klicken Sie darauf.
Eine Liste der Benutzer wird angezeigt. Wählen Sie das Profil des angemeldeten Benutzers aus.
Gehe zu ‘Enabled Service Presence Status Access’ Themenliste und klicken 'Bearbeiten' .
Fügen Sie den Status der Dienstpräsenz hinzu und speichern Sie.
Der Status der Dienstpräsenz wird hinzugefügt.
Kehren Sie zur Präsenzkonfiguration zurück und erstellen Sie eine neue.
Fügen Sie den Benutzer und das Profil hinzu. Klicken Sie auf Speichern.
Gehen Sie zu Apps und wählen Sie die zuvor erstellte Service-App aus.
Machen Sie Omnichannel für den Systemadministrator sichtbar und speichern Sie es.
Wechseln Sie jetzt zur Service Cloud, indem Sie im App-Menü die Option Service App auswählen. Omnichannel wird jetzt in der Fußzeile angezeigt.
Der Status in Omnichannel kann angezeigt werden.
Suche nach Warteschlange.
Wählen Sie die Warteschlange aus, die zuvor in der Zuweisungsregel erwähnt wurde.
Bearbeiten Sie die Warteschlange.
Kehren Sie zur Service Cloud zurück und wählen Sie einen Fall aus. Drücke den Eigentümer-Link ändern im Falle.
Ändern Sie den Eigentümer in Warteschlange, die im Routing konfiguriert ist.
Das Workitem wird in Omnichannel in die Warteschlange gestellt. Die Routing-Konfiguration entscheidet über die Arbeitslast und die automatische Zuweisung von Datensätzen zu den Warteschlangenmitgliedern.
Was macht C ++?
Einige andere Funktionen der Salesforce Service-Cloud
- Sozialer Kundenservice
- Telefonie-Integration
- Konto- und Kontaktverwaltung.
- Asset- und Auftragsmanagement.
- Automatisierung mit Makros
- Benutzerdefinierte Berichte und Dashboards.
Fazit
In diesem Lernprogramm wurde alles über Salesforce Service Cloud sowie dessen Konfiguration, Arbeitsweise und Funktionen ausführlich erläutert.
Fröhliches Lesen!!
Literatur-Empfehlungen
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